影响客户购买决策的关键因素还包括客户的情感反应。消费是客户正反两种情感反应对撞的过程。客户在消费前的心理预期将会影响其期望，而过程中的体验将会最终决定客户的感受，形成客户对消费的定性印象。这种印象是客户是否发生交叉、重复购买的决定性因素。

所以，情感反应是客户购买决策的催化剂。它既会促使客户更快、更多地实施购买，也会导致客户不买或少买的因素。

我们在电话销售过程中要留意客户的情感反应，促进客户的购买决策。

美国心理学家艾利斯认为，人的情绪反应不是由于某一事件直接引起，而是由于经受这一事件的人对该事件的认知和评价所引起的信念，最后信念导致了在特定情景下的情绪和行为。

客户的行为受其情绪的左右，我们无法避免所有不合理的情绪反应，但我们应充分认识它的存在，掌握客户的情绪反应，促进客户情绪对销售活动的正面影响。

察觉客户情绪的技巧

大多数电话销售员没有耐心聆听客户所言，而是从交流伊始就试图以各种进攻型姿态，向客户灌输产品、服务、价格等，希望客户迅速做出购买决策。

但是这种方法并不利于成功销售。所谓“成人达己”，就是要求我们通过帮助客户达成需求目标来达成自己的销售目标。所以，我们要学会聆听客户的声音，察觉客户的情绪反应。

●厘清客户的语言歧义

每个人不同的经历、天赋，决定其对这个世界的看法也存在不同。消除语言中的歧义，让语言更准确地表达我们的思想，将使我们更加有效地了解客户需求，让客户更明白表达自己的需求，从而取得更好的销售沟通效果。

·在客户的省略处填加假设

客户在表达自身需求时，有些部分被省略掉。于是我们将自己的一套假设填在空缺中，易造成误会。

客户：有些不愉快。

电话销售员：请问是什么服务让您觉得不愉快呢？

客户：我觉得你们送货速度太慢了。

电话销售员：哦，您买了五件产品，可以申请快速送货。

·明确客户表达中的模糊代词

客户表达自己想法时，往往会采用一些模糊代词。由于缺少参照，很多电话销售员并不真正清楚客户所指，也就无法真正了解客户情绪。

客户：我觉得你们的产品太贵了。

电话销售员：请问跟什么产品相比呢？

客户：我买的XX牌的就比你们便宜。

电话销售员：哦。那是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话，我们的产品价格更优惠。

·清晰客户表达中的模糊动词

当客户不清晰地表达自己的愿望时，我们需提出适当的问题来，澄清客户语义障碍，从而有针对性地向客户提供解决方案。

客户：你们的服务太不到位了。

电话销售员：哦，请问具体是哪些方面不到位呢？（提问）

客户：我买的打印机拿来送修，现在已经过了一个星期了，还没有一点消息。

电话销售员：我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂，我先打电话联系一下，你稍等一下好吗？

·了解客户标准

当客户将一些隐晦的词语转化过来时，我们可能按自己的理解来解读，而并非客户真正想表达的。这时，需对其进行厘清，了解客户标准。而客户与客户之间的需求和标准并不一样，须通过厘清来了解客户标准。

客户：我觉得你们的售后服务太不到位了，我没有得到应有的关注。

电话销售员：请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢？

●感受客户的语速、语调

客户处于不同心理状态，他的语速、语调也会呈现不同的表现。

×呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。

×屏住呼吸，间或换一、两口气，这是持续紧张焦虑的迹象。

×轻轻吐出一口气，表示客户开始想摆脱某种念头。

我们在电话沟通中，要仔细观察客户流露出什么样的语气、语速、语调是怎样的，从而捕捉客户的想法，并给予相应的回应。

抓住客户情绪“关键点”

人的情感状态内容直接影响其行为反应。因此，除去直觉，只有仔细观察人的行为反应，透过行为反应抓出其情感因素，据以形成有效对策。

下面我们对电话销售中最常见的7种客户反应加以分析。

●客户表示“我很忙”时